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以四心做好信访工作
企业的信访工作不仅关系到企业的稳固，也涉及到社会的与谐稳固。当前，随着《劳动合同法》的实施、物价指数的不断攀升，与企业内部改革的深入，职工法治意识的增强，职工要求提高收入保护自身利益的期望值在增加，这关于效益不稳固或者生产经营困难的企业来讲，极可能导致信访人员数量增加、信访次数增多与个人的信访频率提高。对此，我们应引起足够的重视，在牢固树立科学进展观、以人为本的基础上，依靠耐心、热心、细心、责任心做好信访工作，以保护职工正当权益，有效保持企业稳固。
一、在信访接待方面要有耐心与热心。大多数人除非不得已，通常较少上访，特别是越级上访。职工或者其他类别的人员到企业上访，直至到企业要紧领导处上访，要紧原因是本人的实际利益受到了一定程度的损害，或者自己认为自身利益受到了不应有的损害，或者组织上没有完全满足自己的需求。来访人员对解决问题的期望值通常比较高，有的上访人员不达目的不罢休，成为老上访户、企业的“常客”。从上访人员的心理与行为分析，上访人员往往带着不满情绪上访、带着怨气上访，有的上访人员情绪极不稳固。表现在反映问题时语言尖刻、语气强硬，“火药味”很浓。作为负责接待来访的人员，切记上访者与接待信访者在人格上是平等的，因此应有足够的耐心聆听上访人员的申诉，不管
其提出的要求是否合理，都不宜使用生硬的对话语言，流露出不耐烦的思想与情绪，或者轻易打断来访者的申诉。要根据来访人员的特点，不急不躁、心平气与地做好双向沟通，既不轻易表态、也不急于答复问题。同时对来访人员要有热心，一张笑脸、一句温暖的话语往往会打动来访者，使矛盾钝化，收到事半功倍的效果。
二、要有细心。信访问题往往比较复杂棘手，有的问题牵一发而动全身，若处理不慎重，会给企业整体稳固带来不利影响。因此，对来访人员反映的问题要细心深入地加以分析，注意观察来访者身体语言，以掌握来访人员的真实动机，不为假象所迷惑。对信访人员反映的问题，不能完全听之信之，或者一概的确信、否定，在难以鉴别真伪与要紧情况不明了时，应以客观的态度、实事求是的精神做好全面细致深入的调查，以寻找好解决问题的突破口。
三、要有责任心。责任心是做好一切工作的基础与关键，这对信访工作也不例外。责任心表达在：
1、对信访工作高度重视，充分认识到做好信访工作是构建与谐社会、保持企业稳固的重要方面。
2、要有大局意识，不能仅仅站在本单位、本部门的角度处理信访问题。
3、熟悉并掌握信访的有关政策规定与具有法制精神，坚持
依法办事、根据国家政策规定有理有节处理信访问题；
4、遇到情况不推诿，对信访人员反映的问题，属于自己职权范围内的，抓紧处理；对信访人员提出的不能处理或者不符合政策规定的要求，应做好耐心细致的解释工作，进行心理疏导与纠偏，而不是轻易把矛盾与问题上交给上级部门或者领导。
5、要有处理问题的前瞻性。一是尽可能把问题处理在萌芽状态；二是防止解决旧问题而引发新的信访问题。
第二篇：以人性化激情做好信访工作树立群众观念创新信访工作机制
中共油坊店乡委员会油坊店乡人民政府
（2011 年 9 月 8 日）
油坊店乡地处 XX 县区东南部，响洪甸水库西岸，总面积 198平方公里，辖 10 个村，210 个村民组，7600 余户，
2.8 万人。山场 22 万亩，水田 3 万亩，耕地 8000 亩。现有茶园近 3 万亩，板栗 3.5 万亩，毛竹 1.2 万亩，是一个集库区、高寒山区为一体的农业大乡。
多年来，我乡坚持用群众工作统揽信访工作，不断创新信访工作机制，完善信访工作制度，保护群众的合法权益，推动信访秩序好转与社会稳固。今年 1—8 月，我乡共受理群众来信来访48 件，办结 42 件，没有一起群体性事件，没有一起越乡上访案件，治安隐患明显减少，为乡域经济社会进展提供与谐有序的环
境保障。我们的要紧做法是：
一、定期排查，强化矛盾纠纷化解。
我乡始终坚持每半月组织一次矛盾纠纷排查，集中排查影响社会与谐稳固的突出矛盾隐患，做到有问题早发现、早处理，有纠纷早调处、早化解。对一些复杂矛盾、陈旧积访等各类易发纠纷做到底数清，情况明。针对排查出的各类矛盾，具体问题具体分析，使用不一致的调解方法与技巧，并建立跟踪督办、限期办结制度，整合调解资源，稳妥调解。从而把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来，做到重心下移、关口前移，真正 1
把各类矛盾化解在村、组，解决在萌芽状态。如周院村一起婚姻纠纷，双方当事人性格急躁，相当不理智，若处理不当，极易发生民转刑案件，乡村干部情况后，曾多次入户主动做当事人与当事人亲属工作，从而保证了事态稳固。今年以来，我们共排查调处疑难山场纠纷5起，其他疑难纠纷16起，通常纠纷46起。
二、温馨接访，真诚对待上访对象。
在信访接待工作中，我们本着群众利益无小事的原则，始终坚持热情接待来访对象，做到“五个一”即：“一张笑脸相迎，一声问好招呼，一张椅子让坐，一杯热茶相待，一支香烟递上。”让他们感受到家庭般的温暖。倡导“朋友式”的交流，针对重点人群与特殊对象，我们能融入他们的工作、生活、休闲圈，将化
解与排除信访矛盾工作做得与风细雨、润物无声。同时我们严格落实领导干部信访接待日制度，每天安排一名党政班子成员负责信访接待，尽最大努力地把问题解决在乡内。通常矛盾做到随接访随办理，使信访问题得到及时妥善处理。对接访中发现或者摸排的矛盾隐患，有针对性地开展约访。由于信访工作做得细、做的实，干部用自己的言行从内心深处去感化上访对象，取得了良好的效果，受到了全乡人民的好评：如今年春季，朱堂市场 20 多户茶叶营销大户集体到乡政府反映税收过重问题，乡要紧负责人立即与青山国税负责人联系，共同协调，现场办公，情况得到解决。他们兴奋地说“你们党委政府能把我们的事放在心上，这么快就帮我们解决了问题，佩服。我们估计在乡内不能及时解决，原打算还要到县里上访”，由此可见，我们又成地避免了一次县级群防事件，同时也消除了他们的疑虑，树立了乡党委政府的良好形象。
三、干部下访，充分熟悉群众诉求。
为全面掌握熟悉信访热点、难点问题，不断加强领导干部下访工作机制。今年围绕摸清群众诉求，我们开展百名领导干部大走访活动。通过开展入户走访、达到熟悉社情民意、主动化解矛盾、梳理重点信息、解决具体问题。54 名乡干部深入农户共走访400 多名群众。他们认真记录民情日记，收集群众生产生活中遇到的困难与问题，熟悉群众的期待与需求。共梳理重点信息 42
条，解决具体问题 30 余件。特别是在今年的朱堂、油店两个集镇建设与刚刚结束的村两委换届选举工作中，我们拆迁了 20 多户房屋，调下去 11 名值班村干部，均未出现一例信访案件。
四、明确职责，归口交办信访事项。
通过大走访、大接访梳理出的重点信息，我们进行分类，对通常性的问题，实行归口交办，由各村与部门办理，重点信访事项实行领导包案。如陈年信访个案，特别是原事业单位下岗分流人员、退养民师、道路养护工、老农技员等重点人员及宅基地、新农村建设等重大矛盾，全部落实乡领导、部门负责人、村干三个层次的包保责任制，并从信访案件的初核、立案到处理，一包到底，并参与其中。确保事事有着落，项项有交待，件件有结果，有效提高了信访案件的处结效率。通过盘点销号，退养老民师、老农技员问题逐步得到解决。同时坚持对信访问题进行跟踪督办，对工作不力，包保责任人及落实不到位的部门，乡信访办下发督办单，实行挂牌督办。建立信访工作责任制与责任追究制，对能办理而未办理的信访案件，因个人失职造成问题不能得到及时解决，造成后果的，严格追究有关责任单位与责任人的责任。对待信访工作，乡党委高度重视，与乡重点工作同部署同考核，实行一票否决。
五、创新管理，构建信访长效机制。
为落实县委、县政府《关于用群众工作统揽信访工作的意见》
精神，今年 8 月，经乡党委政府研究，我们组建了“油坊店乡群众工作委员会”，下设“一办一站一中心”，即群众工作委员会办公室，群众工作站，为民服务中心。此外又挤出 110 平方米的办公用房，在群众工作站增设群众来访接待室、信访办公室、调解中心，做到职责明确，制度规范，标识标牌清晰，工作人员到岗到位。
六、注重实效，切实解决实际问题。
我们始终把信访工作与为民办实事紧密结合，想方设法解决群众生产、生活过程中的实际困难与问题。对群众反映的问题，当场能解决的立即解决，暂时不能解决的耐心地给群众解释清晰，争取群众的懂得；诉求与政策法规不符的，通过做耐心细致的说服引导化解消除矛盾；对本乡解决不了的问题，及时与有关部门沟通协调解决。坚持注重提高处理信访问题的质量与效率，增强了群众的公信度与满意率。油店村杨某某在外打工致残，赔偿问题却一时难以得到合理的解决，我们与县信访局多次沟通，先后5 次前往市信访局、市劳动局为诉求人争取合理的赔偿，最终诉求人得到满意的赔偿。近年来，我们根据群众信访中提出的意见、建议与诉求，加大基础设施建设与农业产业化的投入，积极争取项目，为群众办实事。在今年实施的 60 多个项目中，我们充分尊重民意，其中有 31 项是采纳群众意见而确定的，有效密切了干群关系、改善了群众的生产、生活条件。多年的信访工作实践
证明，只要党委政府真心为群众办实事，解难题，人民群众就会懂得、就会拥护。
2011 年，我乡信访工作尽管取得一定成绩，但与上级与群众要求，还有一些差距，今后，我们一定会按照县委、县政府的部署，牢记宗旨，求真务实，努力做好我乡的信访工作，为保护社会稳固、促进经济、社会全面进展而努力奋斗。
第三篇：坚持以人为本做好做好信访工作坚持以人为本，认真做好信访工作
青海 XX 市王殿辉
做好人大信访工作是构建社会主义与谐社会的客观要求，是密切联系群众、听取民声、解决民忧的重要途径，也是人大常委会依法开展监督工作的重要内容。2007 年以来，我市人大常委会紧紧围绕全市大局，认真贯彻省、市委有关精神，高度重视人民群众来信来访工作，不断改进工作方法，解决了一些引起群众反映比较强烈的热点、难点问题，保障了当事人的合法权益，保护了社会稳固，为全市经济进展，社会与谐稳固做出了一定努力，同时进一步提升了人大的影响力与权威性。
一、提高认识，正确定位人大信访
民生问题大如天，人大信访无小事。我们认为，信访工作不是人大工作“附属物”，也不是可有可无、可紧可松，而是人大工作的“窗口”，反映民情民意的“睛雨表”，监督“一府两院”
的重要环节，事关人大在人民群众心目中的地位。市人大常委会坚持把信访工作摆上重要议事日程，确定了与其他工作相结合，加强领导、健全机构、搞好接待加大督办的信访工作思路。四年多来，我们共接待群众来信来访 3084 件次。其中，400 多件是信访者对具体政策懂得不正确，讨要说法，经接待人员耐心解释后罢访，正式受理 1673 件，均给了群众满意的结果。
二、健全制度，强化人大信访基础
一是加强领导。成立了由常委会常务副主任任组长，办公厅主任任副组长，各专门委员会负责同志为成员的信访工作领导小组，坚持做到“四个坚持”：坚持每年把信访工作列入常委会工作要点，与其他工作同考虑，同安排；坚持信访工作领导小组每季听取一次工作情况汇报，每季度分析研究一次信访工作形势，及时研究解决遇到的困难与问题；坚持常委会领导阅批信访件，对一些重要信访案件，常委会主任、副主任亲自阅批与出面协调督办；坚持由常委会常务副主任分管信访工作。
二是成立专门机构。在机关人员、经费、办公场所相对紧张的情况下，于 2008 年 12 月设立了信访办公室（正科级编制），又接收了一名正营职军队转业干部，专门负责接待群众来信来访。积极落实经费，添臵办公设备，做到了有领导、有人员，责权分明。同时，高度重视信访干部学习与培训，使信访人员综合素养不断得到提升；高度重视信访干部的作风建设，形成了态度温与、
耐心听诉、语言文明、工作细致的人大信访作风，赢得了人民群众的好评。
三是建立健全制度。根据有关政策、法律规定，结合实际，制订了《西宁人大常委会办公厅信访办公室工作规则》、《接待来访制度》、《办信制度》、《督办制度》、《领导批示信访件办理工作制度》等 5 项制度，对信访工作的指导思想、
2 职责任务、受理范围与运作程序作了明确规定，提出并坚持“用权不越权、到位不越位、督办不包办”的原则，实现了信访工作由“人治”向“法制”的转变，使人大信访工作走上了制度化、规范化轨道。
三、以人为本，做好信访接待工作
来访接待是信访工作的第一环节，看似简单却十分重要。我们坚持以人为本，把信访工作细化成“稳情绪、听诉说、看材料、讲政策、解不明白、搞劝返、办实事”七个环节，取得了显著成效。
一是坚持做好“五心”工作。在平常的工作中坚持做到“五心”，即热心、耐心、细心、稳心、诚心。“热心”，就是使群众充分感受到人大是人民群众之“家”，是老百姓说话的地方，“门常开，人常在”。“耐心”，就是不管工作有多忙，都静下心来倾听群众反映问题，回答问题不厌其烦，有的放矢地做深入细致的思想工作。对有些不正当的要求，通过摆事实、讲道理、
讲政策、讲法律，交心谈心，使其认识懂得，主动罢访。“细心”，就是认真阅读材料，全面熟悉情况，掌握来访意图，细...
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