下面是小编为大家整理的智能机器人用户需求说明书,供大家参考。
Xxxx 智能 机器人 用户需求说明书
目录
1 1 目的 ..................................................................................................................................................... 3 2 2 范围 ..................................................................................................................................................... 3 3 3 业务流程 ............................................................................................................................................. 4 总体项目服务流程图.......................................................................................................................... 4 3.1 智能机器人系统架构图 .......................................................................................................... 5 4 4 功能需求 ............................................................................................................................................. 8 4.1 【支持多渠道接入需求】
...................................................................................................... 9 4.2 【智能应答需求】
................................................................................................................ 10 4.3 【机器人与人工客服交互转接需求】
................................................................................. 13 4.4 【后台管理功能需求】
........................................................................................................ 33 4.5 【报表统计功能需求】
........................................................................................................ 37 5 5 产品实施 ................................................................................................................................................ 43 5.1 实施流程 ..................................................................................................................................... 43 5.2 知识建设 ..................................................................................................................................... 43 5.3 二次开发 ..................................................................................................................................... 44 6 6 部署设计 ........................................................................................................................................... 44 7.1 硬件配置 ..................................................................................................................................... 45 7.2 软件配置 ..................................................................................................................................... 45 7.3 微信机器人部署结构 .................................................................................................................. 46 7.4 常规服务器部署结构 .................................................................................................................. 46 7 7 非功能性需求 ................................................................................................................................... 47 a) 性能要求 ............................................................................................................................... 47 b) 数据归档策略........................................................................................................................ 48 c) 可用性需求 ........................................................................................................................... 48 d) 安全需求 ............................................................................................................................... 49 e) 扩展性需求 ........................................................................................................................... 50
1 1 目的
为配合公司数字化策略的推进实施，增加营销人员和广大顾客向公司咨询的互动服务渠道，客服中心考虑在线上服务渠道接入客服智能机器人，使呼叫中心系统与公司各数字化渠道同步连接，并结合各沟通渠道的特点，不断优化语音、图片、视频等多媒体的上传、下载等功能，以便能为顾客提供更为自动化、智能化和人性化的服务体验。同时为顾客提供全天24小时不间断服务，降低人工服务的成本并提升服务的运营效率。
上线智能机器人我们希望能实现以下四大转变。
1 1 、 智能搜索、自助服务变得更 广
希望借助智能机器人的强大搜索功能可以实现资源搜索工具的统一，多渠道服务。无论顾客从网站、微信、数码港、营销人员百事通、内部资料库等各种渠道了解公司的信息，均可利用智能机器人的搜索功能实现统一服务。机器人为实现“百度”提供了支撑，有效地实现多渠道的业务资讯及相关资源整合。
2 2 、 客户服务体验变得更 好
希望智能机器人不但可以在多渠道的客户服务中支持语音、图片、文字、视频、在线调研等多样式的交流，还可以利用机器人的自然语言交流技术，轻松实现 7X24 小时客户服务和提供地理、天气、财经信息查询，使客户服务体验变得更好。
3 3 、 推荐和销售变得更 准
希望机器人结合语义分析技术，可以更好地实现在线互动和智能推荐。当顾客与机器人闲聊时，机器人可以通过语义分析，主动把话题转移到公司的产品及相关的信息上，实现智能引导。同时，机器人结合与顾客互动的记录，对顾客咨询热点和聊天行为进行分析，通过大数据分析，促进精准推荐和购买。
4 4 、 服务人手变得更 省
希望通过机器人的智能回复可分流 50%的在线客服人工处理量。另外，由于希望能借助智能机器人可以在不同渠道同时统一对外服务的优势，减少多渠道人力的重复投入，使人力得到有效地节约。
2 2 范围
机器人项目上线的范围 结合目前顾客访问的情况，考虑机器人首先在微信公众号“云”和“网页”渠道上线，后续再逐步推广其他相关渠道。机器人项目涉及对接的系统包括 SOA 内部查询平台、客服资料库、Live 800在线客服系统、售后服务系统、投诉跟踪系统等。
3 3 业务 流程
总 体 项 目服务 流程图
用户角色和权限定义：
用户角色 权限 顾客（营销人员、优惠顾客或普通顾客）
登录易联网、官网在线客服、云服务等公司各即时通讯渠道的人员（根据卡号做身份识别确认是否为营销人员、优惠顾客或普通顾客）
客服专员 接听来电或处理在线互动咨询的专员
业务流程描述：
序号 执行者 活动 01 顾客 登录易联网、官网在线客服、云服务等公司各即时通讯渠道的人员（根据卡号做身份识别确认是否为营销人员、优惠顾客或普通顾客）
02 客服机器人 在接入在线互动人工服务前，系统配置的智能机器人 03 客服专员 接听来电或处理在线互动咨询的专员 04 知识管理人员 在后台编辑、管理、审核、上传、整理智能服务引擎（或者智能知识库门户）文案内容的人员 05 系统管理人员 通过智能机器人的后台功能，可以设置系统交互时间、渠道管理、权限管理，以及拥有导出报表权限的人员 3.1 智能机器人系统架构图
系统总体架构描述：
架构项目 内容 机器人前端平台 包括机器人核心运行框架、消息处理模块、IM（QQ、微信等）服务器通讯控制模块、服务接口模块及二次开发框架等组成部分。平台内置支持多种通讯协议，能够实现全渠道终端与后端智能服务引擎及第三方服务系统（如人工客服系统）的通信接口服务，并且能够针对各渠道不同业务逻辑提供二次开发的接口。包括用户使用智能机器人系统的所有前端用户交互和表现功能，以及负责机器人的登陆验证，响应调度，负载平衡等。
智能服务引擎 相当于是机器人的“大脑”，是机器人表现是否智能的关键，它的智能性、准确度、并发性能等各方面都会对整个系统产生关键影响。处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合了多种学科的知识。具体包括引擎核心模块、智能分词引擎、语义分析引擎、聊天对话引擎以及场景上下文处理模块、知识索引管理等模块。通过该平台能够对自然语言进行高度智能化的语意分析，准确定位知识库内对应业务答案。
知识库 知识库结构从工程化角度来看，可分为业务知识库和语言知识库两个部分：通过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题，通过业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容。
统一管理后台 包括系统的知识管理、服务管理，系统管理，运维管理等模块，通过该后台，可以管理和维护引擎的运行，配置引擎运行所需系统参数，管理知识库以及终端用户交互的日志信息的统计分析，支持业务数据报表按需灵活定制。
4 4 功能需求
项目首期，以建设微信、WEB（易联网、官网）渠道机器人为主，实现智能应答并能与在线客服系统（Live800）实现人工对接。另外，为了能提升客户体验，机器人需要考虑预留与公司相关的业务系统（SOA 内部查询平台等）对接，以便能查询相关信息反馈给顾客。日后将机器人功能需求不断优化升级。
总体的功能需求列表如下：
功能需求列表：
上线批次 功能 子功能
4 41 .1 支持多渠道接入
支持网页、微信、 4 42 .2 智能应答
1、知识库分布加载 2、基本咨询问答 3、反问及上下文关联 4、模糊问答及敏感过滤 5、语义分析机制 6、支持拼音识别 7、支持频繁输入及会话超时的智能提醒 8、支持微信语音识别(腾讯提供语音识别接口) 4 43 .3 机器人与人工客服交互转接
1、客户端、座席端对话窗口 UI 定制 —— 详见3 4.3 的 业务场景描述 ) 2、微信对话支持智能应答与自助快捷菜单并存 3、支持欢迎语 4、转在线人工客服接口 —— 详见 3 4.3 的 场景描述
5、聊天记录转送人工座席 —— 详见 3 4.3 的 场景描述
6、支持身份验证 7、智能即时提示 8、答案满意度调查 4 44 .4 业务系统对接
1、支持与 SOA 内部查询平台对接 —— 相关查询功能将考虑以跳转链接实现，不直接与系统对接
2、支持与售后服务系统对接 —— 不 纳入本期内
3、实现与易联网对应的后台接口对接 —— 相关查询功能将考虑以跳转链接实现，不直接与系统对接
4 45 .5 后台管理功能
1、知识管理功能 2、服务管理功能 3、渠道管理功能 4、运维管理功能 5、系统权限、角色管理功能 4 46 .6 报表统计功能
1、报表自定义管理功能(无法实现) 2、按交互日志明细统计（定制开发）
—— 详见4.6 6 的报 表需求描述
3、按时间段统计 4、按业务知识分类统计（定制开发）
—— 详见4.6 6 的报 表需求描述
5、按职级身份统计（定制开发）
—— 详见 4.6 6的报 表需求描述
6、按渠道统计 4.1 【 【 支持多渠道 接入 需 求】
智能服务平台首期主要基于云微信端和易联网、官网网页端两大渠道进行接入，并实现文本座席服务系统的整合。同时支持根据的服务需求进行灵活的渠道拓展，具有强大的中文自然语言和专业领域知识分析处理能力，前端通信及业务平台具有多渠道接入能力和设计完善的负载均衡机制，并可以灵活的根据具体服务需求定制服务逻辑和统计报表，满足接口扩展等要求。
易联网接入 官网网接入 云接入
当顾客通过身份验证，点击“在线客服”时可以接入智能机器人 当顾客点击“联系我们”时，可以接入智能机器人 当顾客点击“互动中心”- “在线客服”和点击时可接入人工服务
4.2 【 【 智 能 应 答 需 求】
智能服务引擎具有密集的算法和密集的数据，如下图所示，其中 AI 子系统包括了智能分词及标注引擎、语意分析引擎、智能问答系统、命名实体识别系统、聊天引擎和答案处理引擎等。
智能服务引擎需要结合完善的前端逻辑预处理技术和后台管理系统发挥最大功能，以下是机器人系统的智能引擎需提供的通用功能：
1 1 、知识库分布加载
根据实际业务需求，可以按业务或渠道来组织如新业务的知识库，如通用的业务知识库和渠道差异化的业务知识库。在智能问答过程中，当用户确定某类业务及渠道后，可按不同的渠道和业务加载知识库，有针对性的服务最终用户。
2 2 、 基本咨询问答
在通用语言知识库、专业语言知识库、专业业务知识库的基础上，智能服务引擎对用户输入的问题进行分析处理，准确的定位到专业业务知识库中的对应条目，并在极短...
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