水务公司承诺服务工作管理制度

时间:2022-10-29 17:20:09 手机站 阅读量:

下面是小编为大家整理的水务公司承诺服务工作管理制度,供大家参考。

水务公司承诺服务工作管理制度

 

 XXXX 水务公司承诺服务工作管理制度

 为进一步加强公司内部管理,提高服务质量,树立良好的行业服务形象,结合公司实际,对服务承诺工作的受理程序和服务标准作如下规定:

 第一条:承诺服务受理 1、承诺服务热线为:XXXXXX,由供水调度科、供水科值班接听,24 小时受理用户用水咨询、业务受理及投诉等事宜。

 2、承诺服务电话必须做到 24 小时专人值班,确保全天畅通,值班人员严禁出现脱岗、误岗、漏岗现象,每发现一次扣当事人绩效管理 2 分。

 3、值班人员应及时认真接听热线电话,并详细记录用户姓名、具体地址及联系电话等有关事宜。接到任务后,应在 10 分钟内派工。否则,每违反一次扣当事人绩效管理 2分。

 4、对用户来人、来电要做到礼貌热情,服务周到,认真受理用户提出的问题。

 5、值班人员受理用户咨询水质、水费、水压等电话时,应做到文明用语,耐心熟练解答。否则,每违反一次扣当事人绩效管理 2 分。

 6、接到停水通知,详细记录停水原因、时限、范围并

 及时将通知下达到有关单位及用户,耐心说明停水原因、时限,不得出现漏下、错下现象。否则,每出现一次扣当事人绩效管理 2 分。

 7、接到维修结束反馈电话后,应及时了解落实用户意见,做到件件有落实、个个有回音。

 8、值班人员要详细填写《承诺接访记录本》、《承诺落实情况表》,搞好交接班及相关任务的落实。

 第二条:维修业务 1、承诺服务受理人员接到报修电话(查表科、物业管理科维修范围以外的)后,应立即通知监察维修科,监察维修科应在 20 分钟内到达现场,并采取停水措施及时组织维修,同时通知督查考核科说明停水范围及停水时限。由督查考核科负责通知到各单位及用户,并对咨询电话做好认真解释。

 2、监察维修科接到派工后,对口径 100 毫米以下的管道、闸阀、水龙头等维修,应在 3 小时内维修完毕;口径 100毫米-200 毫米的管道维修,应在 12 小时内维修完毕;200毫米以上管道维修应在 24 小时内维修完毕。重大维修任务,需要设计论证的,由技术科搞好配合。维修完毕后应及时将有关情况反馈到督查考核科。施工场地应设置安全警示标志,施工工地夜间设置照明警示灯,确保施工安全。

 3、如热电、燃气、弱电等单位施工,要求提供供水管

 线走向时,技术科应提供管线位置、走向及埋深,并以书面形式交监察维修科。监察维修科须同施工单位签订施工协议,并向施工单位送达《供水设施安全防护告知书》明确施工责任,现场进行供水管线技术交底,安排专人具体负责。并制定切实可行的保护措施,确保供水管道安全。

 4、承诺服务受理人员接到表池内或物业科管理小区的报修电话后,应根据管理范围通知查表科或物业科进行维修。查表科或物业科应在 24 小时之内维修完毕。属街道总表修校的,查表科需通知监察维修科,核定总表底码。并及时将结果反馈给督查考核科。

 5、维修完毕,维修人员要详细填写维修交费通知单,必须写明维修所用材料数量及应收维修费金额,该通知单一式四份,用户签字后,一份用户留存,一份交营业科,办理开票手续。一份施工科室留存,一份督查考核科核查。材料科应保证材料供应,避免因供应不及时而耽误维修时限。

 6、维修人员维修时,要态度和蔼,举止文明,上门服务应表明身份说明来意,得到许可方准入内,不准以水谋私,对用户“吃、拿、卡、要”。

 7、需要验收的维修工程,由施工科室整理汇总填制《工程验收申请》上报考核调度室,考核调度室审核无误后,组织相关科室共同进行验收。(生产技术科应会同督查考核科、营业科、监察维修科、查表科、材料科等科室共同进行验收,)

 验收程序同用户接水验收程序一致。

 第三条:其他业务受理 1、换表、改表、迁表 用户提出书面申请,写明原因,标明地址联系方式,带水费收据到政务大厅窗口登记,转督查考核科,由督查考核科根据管理范围通知相关科室及生产技术科,在两天内给予勘察、设计、预算、出具预算及施工方案,经公司审核同意,用户交纳有关费用后,由技术科通知相关科室给予施工。

 2、更名过户 更名过户内容包括:户名、帐号、税号。

 (1)是单位的由单位开据介绍信,居民由街道居委会开具介绍信提出书面申请,写明原因,联系方式,带水费收据到政务大厅窗口登记,转督查考核科。督查考核科报公司审核同意,原用户和新用户双方盖章并交清欠费后,由督查考核科转政务大厅窗口两日内办理完毕。

 (2)已有户再分户,由产权单位或个人提出申请,并实行担保,方可办理,手续同上。

 3、用水报停恢复 用户提出书面申请,写明原因,标明联系方式、地址、恢复时间到政务大厅窗口登记,政务大厅窗口工作人员应查明该用户有无历史欠费。转督查考核科。督查考核科报公司审核同意,转政务大厅窗口,用户交纳有关费用后,由政务

 大厅窗口通知相关科室给予办理。

 4、用水性质的变更 用户提出书面申请交政务大厅营业窗口,申请应写明单位(住户地址)、联系人、联系方式、目前的用水性质划分比例、用水性质变更的原因。由政务大厅窗口标明现在的用水性质比例转督查考核科。督查考核科接到申请后,应在三个工作日内汇同查表科、营业科共同核实该单位用水情况,提出变更意见,上报公司同意后,由督查考核科通知政务大厅窗口变更用水性质。

 第四条:各科室要全面配合搞好社会服务承诺的各项工作,接到派工任务后,要认真组织实施,不得出现推诿扯皮现象,在规定时限内圆满完成工作任务。

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