物业居家服务提供控制程序1物业管理有限公司程序文件--居家服务提供及控制程序目的规范居家服务的过程,及时高效地为顾客提供服务。范围适用于公司各管理处。定义居家服务是指:家政服务、维修服务职责品质管理下面是小编为大家整理的物业居家服务提供控制程序,菁华1篇,供大家参考。
物业居家服务提供控制程序1
物业管理有限公司程序文件--居家服务提供及控制程序目的规范居家服务的过程,及时高效地为顾客提供服务。
范围适用于公司各管理处。
定义居家服务是指:家政服务、维修服务职责
品质管理部负责居家服务的抽查回访工作,综合统计、分析顾客的需求,研究开发新的服务项目。
各管理处经理负责检查协调顾客所需的居家服务,签订长期家政服务协议书,监督服务质量。
客户事务助理或控制中心值班人员负责与顾客进行沟通,服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,定期回访,分析挖掘顾客潜在的服务需求。
居家服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。
方法和过程控制
家政服务
居家服务按服务时间分为:
钟点服务:是指居家服务连续时间不超过一个月的服务。
定点长期服务:是指居家服务连续服务时间在一个月以上,须与顾客签订《居家服务协议书》的服务。
当顾客有服务需求时,客户事务助理或控制中心值班人员须在《工作信息记录本》上登记,明确顾客的房号、姓名、需服务的时间、内容及要求等,并在第一时间内知会服务人员。
对于家政服务由客户事务助理负责与顾客进行沟通,明确服务内容,通报服务价格,并经顾客同意后,安排家政服务员为顾客上门提供服务,并为达到服务质量的要求,服务人员应对服务过程中的各种不同位置尽力清洁干净,如沙发脚、桌椅下方、桌面资料摆设等部位,必要时应小心移动后再行清洁,完成后必须保证归还原位。
客户事务助理应对家政清洁服务质量进行抽查、回访,明确了解顾客对清洁服务质量的评价,如有明显的服务质量问题或顾客对质量并不满意时,应及时向上级汇报,并按《不合格的识别和处理程序》执行。
当顾客提出需要定点长期服务时,根据服务的时间、内容、范围、对象、要求,由客户事务助理负责确认我方的服务能力及价格,报部门经理与顾客签订《居家服务协议书》,并指定服务人员。
如我方原因须中途停止服务,应书面知会顾客。
维修服务
在上门提供维修服务时,递上"万科物业居家维修服务承诺"服务卡片,并履行服务承诺。
维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作护垫及工作鞋,进门脱鞋换上工作鞋,维修现场若有水时,应在工作鞋外套脚套,避免打湿工作鞋。
在工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便,应及时道歉。
对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕,大问题三天之内有回应。
对于9:00-22:00之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。
在服务过程中发现家中有不安全因素,要及时向顾客指明,并向管理处汇报,采取措施,消除隐患。
在进行维修服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,须征得顾客的同意。
若因工作需要与管理处或控制中心联系时,只能使用对讲机或保安对讲,严禁使用顾客电话。
维修服务完成后,向顾客试验维修项目,并说明维修后的使用及注意事项。
居家维修服务承诺的内容如下:居家维修服务承诺一证件上门服务佩戴工牌二公开公开出示万科物业"收费标准",并按标准收费。
公开出示《居家服务情况记录表》服务完毕请顾客签署意见。
三到位服务后清理现场到位、服务后试验演示到位服务后向顾客说明、讲解使用要求到位四个一递上一张卡片 换上一双鞋套 带上一块地垫 自备一块抹布五不准不准喝顾客的水 不准抽顾客的烟 不准吃顾客的饭 不准收顾客礼品 不准打顾客电话
居家服务礼仪规范
到顾客家门前,应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。
进入顾客家中前,整理工作服、工牌及随身所带物品。
顾客开门后,应主动鞠躬30度,说:"您好,我是管理处的工作人员,请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项。
得到顾客确认后,服务人员主动说:"请问现在可以开始吗"得到顾客许可,换好工作鞋,方能进入顾客家中。
在顾客交待完工作内容后,应说:"谢谢,我会尽快做完。
"并开始服务。
服务完毕,应先收拾好服务工具及用品,并清理干净工作现场。
若顾客对服务质量有异议,服务人员应保证满足顾客合理需求,并主动道歉:"对不起,我马上处理。
"再进行处理,完成后,请顾客再次确认并在《居家服务情况记录表》中签字确认。
若顾客对收费有疑问时,可由客户事务助理与其沟通并予以确认。
收拾好物品,请顾客签单,应说:"谢谢,打扰您了,再见"轻关门,并点头致意。
代客购物服务
当有顾客需要代购物品,并且代购物品单价达到拾元时,现场客户事务助理人员需在《代客购物登记表》上进行登记,写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。
有关人员根据购物登记表的要求进行购买,并开具购物发票。
有关人员应将所购物品及时地送到顾客手中,并交验购物发票,核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认,并结清代购物品的费用。
不能及时或不能购到顾客所需的物品时,应将不能购物的原因知会给顾客,并表示歉意。
同时,在《代客购物登记表》中予以说明。
无论采购服务是否完成,必须保留《代客购物登记表》财务联,以备财务人员查验。
《代客购物登记表》必须连号,出现飞单情况必须查明原因,属人为原因者须严肃处理。
居家服务回访
居家服务完成,请顾客在《居家服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。
客户事务助理负责每月对当月居家服务对象(以户为单位)进行抽样回访,以当月提供过居家服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%,100户-300户的抽样比例不低于20%,100户以下的抽样比例不低于30%,回访内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等,并记录在《居家服务回访记录表》上。
对已签订《居家服务协议书》的顾客,在必要时可采用上门方式回访。
如家政服务外包,也需按上述要求进行回访。
但以下情况必须全部回访新签《居家服务协议书》的顾客;
新推出的服务项目;
新的居家服务人员提供的服务;
上次服务曾被投诉过的居家服务人员提供的服务。
客户事务助理应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,以不断提高服务质量,满足顾客需求。
对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要.
品质管理部负责每季度对各管理处居家服务情况进行抽查,以本季度提供过居家服务的户数为计算依据,抽查比例为5%(以户为单位),并记录在《居家服务回访记录表》。
居家服务收费标准
各管理处开展的常规服务项目,在《常规服务项目表》范围内,价格可上下浮动30%,各管理处须制定本部门的统一收费标准,报财务部、品质管理部审核及备案,并予以公开,接受顾客监督。
当顾客提出本部门没有的服务项目或需求时,按《合同评审程序》进行评审。
支持性文件WY
1 《不合格的识别与处理程序》WY
《突发事件处理作业指导书》质量记录表格
1 《居家服务情况记录表》
2 《代客购物登记表》
《居家服务协议书》
4 《居家服务回访记录表》
5 《居家服务情况统计分析报告》